Para os representantes de vendas, a gravação das chamadas tornou-se uma prática comum. Embora tenha uma série de vantagens, pode ter algumas desvantagens e algumas equipas de vendas evitam gravar as chamadas de vendas da sua equipa.
Então, quem é que tem razão? Deve ou não gravar as chamadas de vendas? Vamos descobrir.
Vantagens da utilização de gravações de vendas
A gravação de chamadas de vendas pode beneficiar os representantes de vendas individuais, as suas equipas de vendas e de apoio ao cliente, bem como a sua empresa em geral. Eis algumas das vantagens mais importantes da utilização de gravações de chamadas de vendas.
Revisão da sua estratégia de vendas
Quando os representantes estão a fazer chamadas de vendas, normalmente têm um guião para trabalhar e uma abordagem para vender um produto ou serviço. Mas será esta a única forma correcta de abordar um potencial cliente?
As gravações de chamadas de vendas permitem-lhe analisar em pormenor a eficácia das suas chamadas de vendas. Como é que o potencial cliente responde, que objecções tem, que perguntas faz e muito mais. Dá-lhe uma visão panorâmica da sua estratégia de vendas e ajuda-o a identificar as áreas a melhorar.
Capturar pormenores
Os seus clientes são uma fonte inestimável de dados para marketing, vendas e apoio ao cliente. Por isso, se não utilizar um software de gravação de chamadas de vendas, pode perder uma grande quantidade de dados. Sem gravar as chamadas, está a confiar na memória dos seus representantes de vendas para captar as percepções dos clientes.
As gravações de chamadas de vendas ajudam-no a captar detalhes sobre as queixas dos clientes, problemas com o seu produto, as suas objecções à concorrência, comentários sobre a estrutura de preços e muito mais. E se o seu software de gravação de chamadas de vendas tiver anotações incorporadas no produto, pode facilmente procurar esses detalhes mais tarde.
Coaching e formação de novos membros da equipa de vendas
Aprender através da prática é muitas vezes o método de aprendizagem mais eficaz, mas pode não querer atirar os novatos das vendas para as águas profundas desde o primeiro dia.
As gravações de chamadas de vendas são uma excelente oportunidade para os novos representantes de vendas aprenderem como os seus colegas mais experientes comunicam com os clientes e apresentam os destaques de um produto ou serviço. Basta escolher algumas das suas melhores chamadas de vendas e utilizá-las como materiais de formação para os membros actuais e novos da equipa de vendas.
Resolução de litígios
Os conflitos não são agradáveis, mas podem ocorrer entre clientes e representantes de vendas. Se um cliente está a acusar o seu representante de vendas de o ter insultado, de lhe ter dado informações falsas ou algo do género, gravar as chamadas de vendas ajuda.
Basta pegar nas gravações das chamadas e ouvi-las para ficar a saber quem é o culpado e como corrigir a situação.
Recolha de dados de vendas e marketing
O aperfeiçoamento do seu processo de marketing e vendas começa por ouvir os seus clientes. As gravações de chamadas ajudam-no com a pesquisa de marketing e vendas, para que possa identificar:
- os termos exactos que os seus clientes estão a utilizar
- os seus sentimentos em relação aos seus concorrentes
- objecções comuns sobre características, preços, apoio ao cliente e muito mais
- como é que o seu produto ou serviço resolve os seus problemas
Em vez de investir meses em estudos de clientes, pode simplesmente utilizar as suas chamadas recebidas e efectuadas e descobrir o que os seus (potenciais) clientes têm a dizer sobre si e o seu produto, os seus concorrentes e muito mais.
Desafios da utilização de gravações de chamadas de vendas
A gravação de chamadas de vendas não é a solução ideal para a sua equipa de vendas e para a sua empresa. Se está a pensar introduzir gravações no seu processo de vendas, deve também estar ciente das potenciais desvantagens.
Conformidade legal
Dependendo do local onde se encontra e dos seus clientes, poderá haver problemas legais com a gravação de chamadas de vendas. Leis como o RGPD ou leis específicas do sector, como a HIPAA, têm cláusulas especiais relativas à gravação de chamadas e à recolha de dados dos clientes.
Antes de começar a gravar chamadas de vendas, certifique-se de que se informa sobre os quadros jurídicos do seu país e do seu sector.
Resistência dos trabalhadores
Os profissionais de vendas esperam frequentemente que o seu trabalho seja monitorizado com software de gravação. Alguns deles podem estar dispostos a isso, mas outros podem sentir-se desconfortáveis ao trabalhar e saber que estão a ser gravados. É de esperar uma reação negativa por parte de algumas equipas de vendas e indivíduos.
Registo seletivo
Se um empregado tiver conhecimento de que uma determinada chamada de vendas está a ser gravada, pode agir de forma diferente em relação ao seu dia habitual. Se souberem que está a ser utilizada uma ferramenta de gravação de chamadas de vendas, o seu desempenho de vendas não será uma boa representação do seu comportamento habitual. Por isso, é melhor manter a funcionalidade de gravação de chamadas sempre ativa.
Preocupações com a privacidade
Terá de revelar aos seus clientes que grava chamadas. Para uma parte dos seus clientes, este facto pode causar desconfiança, uma vez que não fazem ideia de como as suas informações serão utilizadas. Podem ser menos abertos e honestos durante a chamada, causando informações inexactas e um desempenho de vendas inferior.
Preocupações de armazenamento e segurança
Um bom sistema de gravação de chamadas garante que todas essas chamadas telefónicas são guardadas num local seguro. À medida que o número de chamadas de vendas gravadas aumenta, o mesmo acontece com o armazenamento necessário para as mesmas. Também terá de garantir que as conversas de vendas que grava são seguras, tanto para o bem da sua empresa como dos seus clientes.
Gravações de chamadas de vendas vs. lei
A gravação de chamadas pode ser contra a lei na sua área, pelo que os gestores de vendas devem familiarizar-se com a legislação antes de adquirirem software de gravação de chamadas. Por exemplo, alguns estados dos EUA permitem o consentimento de uma só parte, enquanto outros exigem que ambas as partes dêem o seu consentimento para a gravação de chamadas.
No Reino Unido, a gravação de chamadas é legal com o consentimento de pelo menos uma das partes. No Canadá, o consentimento unilateral também é válido, mas as leis das diferentes províncias podem ser diferentes. A conclusão é: faça a sua pesquisa em função da sua localização e da localização dos seus clientes.
Como utilizar as gravações de chamadas de vendas para melhorar as vendas
Agora que já conhece as vantagens e desvantagens das gravações de chamadas de vendas, vejamos algumas formas práticas de as utilizar nos seus processos de vendas e operações diárias.
Formação e integração
Analise as gravações de chamadas de vendas existentes e encontre as que se destacam por uma razão ou outra. Por exemplo:
- um agente lidou muito bem com um cliente difícil
- um representante de vendas conseguiu vender a um cliente que não era suscetível de comprar
- um representante conseguiu vender um novo produto num mercado-alvo que tradicionalmente é difícil de vender
Utilize esta biblioteca de vendas com momentos-chave para orientar os seus representantes sobre como as coisas devem (não) ser feitas.
Melhorar as competências de comunicação
Mesmo o melhor software de gravação de chamadas não é capaz de lhe dizer se um representante está a comunicar bem. Terá de ouvir as suas chamadas e estar atento:
- tom
- clareza
- ritmo
Isto ajuda-o a determinar a melhor forma de apresentar um guião e explicar as vantagens do produto que está a vender. Ao identificar as melhores práticas de comunicação, pode melhorar as suas futuras chamadas e formar toda a sua equipa de vendas com os seus próprios materiais.
Avaliação do desempenho
Normalmente, os líderes de vendas acompanham de perto as métricas de vendas mais relevantes, como o número de oportunidades fechadas. Mas isto não conta a história toda.
Quando um representante tem um desempenho fraco, pode obter informações sobre o seu desempenho ouvindo as suas chamadas gravadas. Estes podem fornecer informações valiosas sobre o motivo pelo qual não estão a atingir as suas quotas.
Também pode utilizar esta informação para encontrar os pontos fortes e fracos dos membros da sua equipa. Com base nestes dados, pode atribuir-lhes diferentes tipos de contactos e dar-lhes o tipo de trabalho em que se destacam.
Tratamento das objecções
Quer se trate do preço, das características, da experiência do utilizador ou de qualquer outra coisa, os clientes podem ter objecções em relação ao que está a vender.
Graças às gravações das chamadas, é possível saber como os membros da equipa lidam com estas objecções. Estas informações podem ser utilizadas para criar materiais de formação em vendas, analisar plataformas de ativação de vendas ou desenvolver novos argumentos de venda.
Melhorar os guiões de vendas
Em geral, os guiões de vendas baseiam-se nas melhores práticas identificadas a partir de clientes existentes e da sua própria investigação. Mas mesmo os melhores guiões podem falhar, e é por isso que as soluções de gravação podem identificar os que (não) funcionam.
Ao ouvir uma chamada gravada, pode determinar quais os guiões de vendas com bom desempenho e quais os que pertencem ao passado.
Principais conclusões
- A gravação de chamadas de vendas ajuda as suas equipas, dando-lhes oportunidades de aprender, recolher dados de marketing e vendas, melhorar a sua estratégia de vendas e resolver litígios
- Existem também algumas desvantagens, tais como preocupações com a privacidade, problemas de armazenamento, gravação selectiva, conformidade legal, etc.
- Em geral, os prós superam os contras, e a utilização de gravações de chamadas pode aperfeiçoar o seu processo de vendas e melhorar o desempenho da sua equipa
Conclusão
Embora existam algumas desvantagens potenciais, as gravações de chamadas de vendas são uma das melhores formas de melhorar os seus esforços gerais de vendas. Há muitas ferramentas de vendas que oferecem gravação automática de chamadas e até transcrevem o áudio para si, tornando a gravação de vendas simples.
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Perguntas mais frequentes
O que é a gravação de chamadas de vendas?
A gravação de chamadas de vendas é a prática de utilizar software de gravação para captar conversas telefónicas entre os representantes de vendas e os clientes. Esta é uma parte crucial do processo de vendas, permitindo às equipas de vendas rever e aperfeiçoar as suas estratégias de vendas.
Como é que monitoriza as chamadas de vendas?
A monitorização das chamadas de vendas implica a utilização de software de gravação de chamadas para captar e analisar as interacções entre os representantes de vendas e os clientes. Os gestores de vendas utilizam muitas vezes estas gravações para avaliar o desempenho da equipa de vendas e fornecer formação específica sobre vendas.
Por que razão deve gravar as chamadas de vendas?
A gravação de chamadas de vendas é essencial por várias razões: ajuda a formar novos representantes de vendas, a aperfeiçoar as estratégias de vendas, a garantir a qualidade e a manter um registo das interacções com os clientes. É uma ferramenta valiosa para analisar chamadas de vendas e melhorar o processo geral de vendas.
É possível obter gravações de chamadas?
Sim, é possível obter gravações de chamadas através de software de gravação de chamadas ou de ferramentas de gravação de chamadas de vendas. Estes sistemas gravam automaticamente as conversas telefónicas, tornando-as acessíveis para revisão e análise pela equipa de vendas.
Porque é que as chamadas são gravadas para o serviço de apoio ao cliente?
As chamadas são gravadas para que o serviço de apoio ao cliente possa monitorizar a qualidade das interacções com os clientes, dar formação e feedback aos representantes do serviço de apoio ao cliente e garantir o cumprimento das políticas da empresa. As chamadas gravadas também servem de referência para resolver os problemas dos clientes e melhorar o serviço.
Como devem ser as chamadas de vendas?
As chamadas de vendas devem ser estruturadas, orientadas para os objectivos e centradas no cliente. Os representantes de vendas devem utilizar técnicas de venda eficazes, ouvir ativamente e responder às necessidades dos clientes. A utilização de guiões de vendas e o aproveitamento de informações de chamadas de vendas gravadas podem conduzir a resultados mais bem sucedidos e ao fecho de mais negócios.
