Louise Hilder é diretora na Cheshire Surveys Limited, uma empresa de topografia e engenharia de implantação que ajuda os clientes a compreender melhor o mundo ao seu redor. Eles atendem uma variedade de clientes, desde proprietários individuais até grandes construtoras, fornecendo dados precisos e confiáveis. Com isso em mente, fazia sentido que a gestão dos próprios dados fosse igualmente precisa.
Antes do Capsule, Louise se descrevia como uma diretora típica de pequena empresa, guardando muitas informações na cabeça. Os dados estavam espalhados por software de contabilidade, planilhas e memórias, o que significava que ela passava muito tempo respondendo a perguntas sobre em que ponto os projetos estavam.
"Muitos dos nossos dados de clientes estavam apenas nas informações de contas", explica Louise. "Não tínhamos nada que reunisse tudo."
Os perigos de trabalhar apenas com memória e quadros brancos
Trabalhar sem processos estabelecidos criou um risco operacional real para Louise e sua equipe. Quando a equipe precisava saber o status de um trabalho, em que ponto estava o relacionamento com um cliente ou quais oportunidades estavam em andamento, eles tinham que recorrer a ela. Decisões que deveriam ser simples e sem atritos ficavam engarrafadas em uma única pessoa, e o acompanhamento de projetos da equipe dependia de priorização manual. Embora funcional, isso gerava problemas ao tentar escalar.
Louise identificou duas mudanças importantes que precisavam ser feitas. Primeiro, ela precisava acompanhar as vendas de forma adequada, com visibilidade em todo o funil completo em vez de depender do conhecimento individual. Em segundo lugar, ela queria formalizar o gerenciamento de projetos para que toda a equipe pudesse ver o trabalho em andamento em um só lugar, desde a alocação inicial das tarefas até o faturamento e o encerramento.
Ela também tinha um terceiro objetivo, menos óbvio. Ela queria que o seu negócio se tornasse totalmente digital, mas sem sacrificar o atendimento pessoal e de alta qualidade que havia construído o negócio em primeiro lugar.
Simplicidade acima da complexidade
Ao escolher uma solução, Louise não se apressou na decisão. Ela passou um ano explorando suas opções e até considerou desenvolvimentos sob medida e plataformas mais complexas.
"Eu só não queria algo muito complicado", ela diz. "Parecia representar o que já estávamos fazendo no negócio. Seria algo familiar para as pessoas."
A Capsule foi recomendada através do Manchester Met Innovation Programme, onde Louise também foi apresentada a Veronica Kitton, fundadora da VK Business Consulting, e parceira da Capsule que ajudou a orientar a implementação. O processo não foi imediato e, após uma avaliação inicial, Veronica recomendou que eles resolvessem algumas questões antes de implementar um CRM.
“Acho que estávamos mais avançados do que ela imaginava em termos de gestão de relacionamento com o cliente”, lembra Louise. “Então fui para casa e refleti um pouco sobre isso. Tivemos algumas reuniões para discutir como isso poderia realmente funcionar para nós. Mas, no fim, decidi ficar com o Capsule e trabalhar com a Veronica em um processo estruturado para nossas operações do dia a dia.”
Criando uma implementação estruturada
A abordagem da Veronica com todos os novos clientes começa com uma conversa de descoberta, seguida de uma demonstração personalizada, adaptada ao negócio específico. No caso da Cheshire Surveys, a implementação que se seguiu foi conduzida de forma deliberadamente gradual.
"A Louise optou pelo meu plano de implementação guiada, o que significa que dividimos a implementação ao longo de 12 meses", explica Veronica. "Era muito importante que a equipa estivesse alinhada e reconhecesse quanto tempo poderia levar para avançar."
A implementação foi estruturada em fases: primeiro o banco de dados de contatos, depois o funil de vendas e, em seguida, a seção de gestão de projetos. Cada etapa foi cuidadosamente definida antes de ser desenvolvida.
Para Louise, a migração se tornou uma oportunidade de limpar anos de dados acumulados e construir algo limpo e com propósito desde o início.
"Eu não queria simplesmente transferir informações que não fossem úteis para nós como empresa", ela diz. "Uma das coisas que nunca tínhamos feito era categorizar nossos clientes, então foi um grande trabalho só para colocar a lista inicial de contatos e descobrir de quantas tags precisávamos."
Transparência onde ela mais importa
O que antes era uma forma informal de trabalhar, dependente da memória, agora é um processo estruturado e visível, ao qual toda a equipe pode ter acesso e contribuir. O funil de vendas do Capsule acompanha cada oportunidade desde o primeiro contato até o fechamento.
As ferramentas de gestão de projetos cobrem todo o ciclo de vida do trabalho, desde a atribuição a um inspetor até a faturação e conclusão. Nada se perde nem é preciso ficar a cobrar respostas da Louise.
"Em vez de alguém ter que me perguntar, pode perguntar à Capsule", ela diz. A equipe agora usa a Capsule de forma abrangente em ambas as funções, com todo o pipeline registrado em cada etapa.
O valor de trabalhar com um parceiro
Louise recomenda fortemente que as empresas trabalhem com uma parceira como a Veronica para ajudá-las a começar a usar o Capsule.
“Você pode assinar um pacote, mas, a menos que tenha alguém que conheça todos os detalhes disso e consiga também relacioná-los ao funcionamento do seu negócio, acho que você não aproveita totalmente o benefício.”
As implementações funcionam melhor quando há um especialista que entende tanto a ferramenta quanto o negócio que a utiliza. "Isso significa que você se acostuma com ela mais rápido e ela passa a fazer parte do seu dia a dia nos negócios com muito mais facilidade."
Principais pontos
Dados de clientes centralizados:Ao consolidar informações dispersas em um único lugar, toda a equipe passou a ter acesso aos registros de clientes e de projetos que antes precisava solicitar diretamente à Louise.
Funis estruturados de vendas e projetos:A Capsule formalizou dois processos centrais — acompanhamento de vendas e gestão de projetos — que antes dependiam de quadros brancos e conhecimento informal.
Uma migração limpa e bem planejada: Ao usar a implementação como uma oportunidade para limpar e categorizar os dados, a Cheshire Surveys passou a contar com uma base de dados realmente útil, e não apenas uma réplica digital da antiga bagunça.
Implementação guiada que se adapta ao negócio:Um lançamento faseado de 12 meses com suporte de parceiros permitiu que a equipa adotasse o Capsule a um ritmo adequado, com o envolvimento de todos em cada etapa.
Conclusão
Para pequenas empresas, a transformação digital pode parecer um dilema: ganhar eficiência e perder personalidade. A Cheshire Surveys é a prova de que não precisa ser assim.
"Essa transição funcionou de uma forma que ainda continuamos sendo uma pequena empresa, mas estamos totalmente digitalizados", diz Louise. "Ela não reduziu nosso nível de atendimento ao cliente, não nos transformou em robôs. Melhorou nossa eficiência. Só isso, realmente."
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