El software de gestión de relaciones con los clientes tiene muchos términos y abreviaturas especializados. Saber lo que significan puede ayudarte a entender las características del software y a comparar soluciones para ayudarte a hacer la selección correcta. Estos son algunos de los términos de CRM más comunes:
A
Cuenta: El cliente o compañía a la que una empresa vende productos o servicios; puede haber otros registros asociados a ese cliente o compañía.
Actividades: Una acción o interacción que un empleado tiene con un cliente; por ejemplo, en un sistema de CRM se puede hacer un seguimiento de las actividades de un representante de ventas, como las llamadas de prospección o la asistencia a reuniones de ventas.
Analítica: Interpretación estadística de los datos de CRM para identificar relaciones entre variables, modelar tendencias, hacer pronósticos y optimizar el desempeño.
Interfaz de programación de aplicaciones (API): Programa informático que permite la integración de software entre una herramienta de CRM y otra aplicación para compartir datos y funcionalidades.
API: Véase “Interfaz de programación de aplicaciones”.
Autoresponder: Un servicio de software de correo electrónico que permite importar datos de CRM para enviar correos electrónicos a varios destinatarios simultáneamente o de acuerdo con un calendario predeterminado.
B
BANT: Acrónimo de “Budget Authority Need Timeline”, que se refiere a los criterios utilizados tradicionalmente para calificar a los candidatos. (Véase también “CHAMP”).
Inteligencia empresarial: Aplicación de la estadística al análisis de datos de CRM para la identificación de tendencias pasadas, el pronóstico de tendencias futuras y la mejora del desempeño actual. (Véase “Analítica”).
C
Caso: Un área de CRM configurada para una actividad o interacción específica. Por ejemplo, un caso de atención al cliente relacionado con una pregunta concreta.
Gestión de casos: Un método sistemático de seguimiento y gestión de las interacciones del servicio de atención al cliente. (Véase “Caso”).
CRM de gestión de casos: Una herramienta o aplicación de CRM especializada para gestionar las interacciones del servicio de atención al cliente. (Véase “Caso”, “Gestión de casos”).
CHAMP: Acrónimo de “Challenges Authority Money Prioritization”, que se refiere a cuatro criterios contemporáneos utilizados para calificar a los clientes potenciales: retos, autoridad, dinero y priorización. Una variación más reciente de BANT. (Véase “BANT”).
CRM en la nube: Software de CRM alojado remotamente por su proveedor de CRM y al que se accede a través de la web o de una aplicación móvil.
Valores separados por comas (CSV): Formato de archivo utilizado habitualmente en programas de hojas de cálculo como Excel, el cual se caracteriza por el uso de comas para separar los campos de datos. A menudo se utiliza para almacenar información de contacto. Los archivos CSV se importan con frecuencia al software de CRM o se exportan desde programas de CRM a otras aplicaciones.
Gestión de contactos: Procedimientos operativos estándar para almacenar, recuperar y utilizar la información de contacto de tus clientes. (Véase “Contactos”).
Contactos: En general, cualquier persona u organización que interactúe con tu empresa, como un cliente potencial, un cliente existente o un proveedor, cuya información guardas en tu base de datos de CRM junto con la información de contacto.
Conversión: El proceso por el que un cliente potencial se convierte en cliente de pago.
Tasa de conversión: El porcentaje de clientes potenciales que se convierten en clientes de pago, calculado por la relación entre el número de clientes potenciales que se convierten en clientes y el número total de clientes potenciales que interactúan con tus representantes de ventas, expresado como porcentaje.
CSV: Véase “Valores separados por comas”.
D
Panel: Informes visuales de todos los datos importantes para ti, diseñados para facilitar la asimilación de la información de un vistazo.
Base de datos: Una colección organizada de registros de clientes. Normalmente se refiere a registros almacenados en un formato digital, como una hoja de cálculo o un sistema de CRM, pero también puede referirse a registros físicos.
E
Plantilla de correo electrónico: Un correo electrónico prediseñado o preescrito que puede modificarse y enviarse a los contactos, especialmente útil para campañas de correo masivo.
F
Campo: Área de una base de datos de CRM en la que se introducen los datos. Por ejemplo, un campo numérico podría ser un número de teléfono, un campo de texto podría ser un correo electrónico.
H
Cliente potencial listo: Un nuevo contacto que ha mostrado comportamientos específicos que indican que es muy probable que compre.
I
Integración: El proceso de compartir datos entre un programa de CRM y otro software para agilizar los procesos empresariales. Por ejemplo, la integración de los datos de un CRM en un programa autoresponder automatiza el proceso de envío de correos masivos.
J
Cliente potencial inútil: Un cliente potencial que ha expresado interés en un producto, pero que muestra señales clave de que no está en posición de comprar, como no disponer de presupuesto suficiente. Por lo tanto, no es rentable invertir tiempo en perseguirlos.
K
Indicadores clave de desempeño (KPI): Variables seleccionadas para medir y dar seguimiento al impacto de una persona en el rendimiento de la empresa.
Base de conocimientos: Una herramienta digital que almacena documentación empresarial clave, como respaldo para ayudar a los representantes de atención al cliente o autoservicio de clientes.
KPI: Véase “Indicadores clave de desempeño”.
L
Último toque: La última interacción con un cliente potencial antes de que se convierta en cliente de pago. (Véase “Toque”).
Cliente potencial: Un contacto comercial no cualificado que ha mostrado interés en tu negocio, pero que no ha sido cualificado por ningún criterio BANT o CHAMP. (Véase “BANT” y “CHAMP”).
Conversión de clientes potenciales: El proceso por el que un cliente potencial se convierte en prospecto o cliente. (Véase “Cliente potencial”).
Tasa de conversión de clientes potenciales: El porcentaje de clientes potenciales que se convierten en prospectos o en clientes. (Véase “Cliente potencial”, “Conversión de clientes potenciales”).
Puntuación de clientes potenciales: El proceso de dar a un cliente potencial una serie de puntuaciones para demostrar la probabilidad de que le compre. Las puntuaciones pueden basarse en criterios específicos, como los ingresos de la empresa, el tipo de sector y también en señales de compra, como la descarga de contenidos o la asistencia a un evento. (Véase “Cliente potencial cualificado”).
M
Cliente potencial aceptado por marketing (MAL): Un cliente potencial que ha sido identificado como una oportunidad válida para convertirse en cliente de pago en función de su cumplimiento con determinados criterios. (Véase “Cliente potencial”).
Cliente potencial cualificado por marketing (MQL): Un cliente potencial al que se ha considerado que vale la pena dedicar tiempo y recursos porque cumple unos criterios específicos. (Véase “Cliente potencial”, “Cliente potencial cualificado”).
O
CRM a la carta: Véase “CRM en la nube”.
CRM local: Software de CRM almacenado localmente en tus propios servidores.
Oportunidad: Un acuerdo potencialmente generador de ingresos con una persona u organización que ha expresado interés en tu producto o servicio.
P
Gestión de flujos: El proceso de hacer avanzar de forma proactiva a los clientes potenciales a lo largo de los pasos necesarios para que se conviertan en clientes de pago. Se puede referir tanto a la gestión de clientes potenciales de representantes de ventas individuales como de equipos de ventas. (Véase “Flujo de ventas”).
Prospecto: Un cliente potencial cualificado cuyo perfil coincide con tu mercado objetivo y muestra señales de compra específicas.
Q
Cliente potencial cualificado: Un cliente potencial que cumple con los criterios establecidos y se confirma como una oportunidad real que merece el tiempo y el esfuerzo de tu representante de ventas para convertirlo en una compra. También se le conoce como prospecto. (Véase “Prospecto”).
R
Registro: El perfil de un contacto individual, organización u oportunidad. También puede utilizarse para describir una fila de datos asociada a un contacto individual.
Informe: Resumen de los datos de un sistema de CRM, organizados en un formato adecuado para facilitar su interpretación y uso práctico.
Roles: Los diferentes niveles de autorización que un usuario de CRM puede tener para realizar acciones específicas en el software. Se utiliza para controlar la actividad y los datos de distintos equipos y personas.
S
Embudo de ventas: Imagen visual que simboliza la cantidad de clientes potenciales, prospectos, citas de ventas y ventas cerradas que gestiona actualmente un representante o equipo de ventas. También puede incluirse la tasa de conversión en la que los contactos de una etapa del proceso de venta pasan a la siguiente. Dado que cada paso del proceso de ventas implica una cantidad mayor que el anterior (por ejemplo, los clientes potenciales superan en número a los prospectos), la representación visual es más amplia en la parte superior que en la inferior, de ahí la imagen de un “embudo”.
Flujo de ventas: Una presentación visual de cada etapa de tu proceso de ventas. Se utiliza para hacer un seguimiento de todas las oportunidades de venta hasta que se cierra el trato. También puede referirse a la cantidad y al valor potencial en dólares de la actividad de ventas actual de un representante de ventas individual o de un equipo de ventas.
Segmentación: Organizar tu lista de contactos en grupos clasificados por criterios selectos. Puedes clasificar a los clientes potenciales que no te han comprado en un grupo separado de los clientes que sí lo han hecho. Es útil para un marketing más específico y ventas personalizadas.
T
Tarea: Acción necesaria para avanzar en una actividad empresarial. Concertar una cita de ventas sería una tarea realizada por un equipo de ventas para atender a un cliente potencial. Los programas de CRM permiten definir tareas y dar seguimiento a su progreso.
Gestión de tareas: El proceso de organizar tus tareas y las de los demás. (Véase “Tarea”).
Toque: Una interacción de marketing o ventas con un cliente potencial.
W
Flujo de trabajo: Una serie de pasos necesarios para completar una tarea empresarial.
Automatización del flujo de trabajo: Cuando las actividades se desencadenan automáticamente sin ninguna intervención manual; por ejemplo, cuando una tarea se inicia en cuanto se cierra otra.
Conocer estos términos de CRM te facilitará comparar las características de los productos de software de CRM. Sigue leyendo para saber cómo el software de CRM puede beneficiar a tu empresa.